Как грамотно отстоять свои законные права? В преддверии Дня защиты прав потребителей «АиФ» публикует письма своих читателей. Наиболее распространенные способы обмана и  нарушений в сферах услуг и торговли комментируют сотрудники Управления Роспотребнадзора Республики Башкортостан.

Разбил бутылку с витрины? Плати!

«Перед Новым годом в  магазинах было, как обычно, много покупателей. Продвигаясь в очереди, я неловко повернулась и уронила бутылку пива с полки. Ко мне подошел охранник и потребовал оплатить разбитую бутылку. Моих объяснений, что это произошло случайно, он слушать не стал и даже прошел со мной к кассе. Правильно ли я поступила, отдав деньги?»

Вы имеете полное право не  платить за случайно поврежденный в магазине товар. По  закону, риск случайной порчи имущества несет его собственник (ст. 211 и 459 Гражданского кодекса РФ). До момента расчета за товар его собственником является магазин.

Наказать гражданина и  взыскать с него возмещение убытков за поврежденный товар можно только в судебном порядке. Как показывает практика, подобного рода разбирательства с магазинами редко доходят до суда.

Товар «не узнают» без чека

«Скажите, пожалуйста, как можно доказать, что товар куплен именно в  этом магазине, если чек не  сохранился? Мне отказались обменять испорченный сок, сославшись на то, что без чека невозможно установить место покупки и цену товара».

Конечно, во избежание долгих разбирательств всегда желательно сохранять чек. Однако отсутствие у покупателя чека либо иного документа, удостоверяющего факт покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований и не лишает его возможности ссылаться на свидетельские показания в  подтверждение договора купли-продажи.

Цена на ценнике и на штрих-коде не совпадает

«Однажды покупала пельмени в супермаркете. На кассе обнаружилось, что цена, «пробитая» по штрих-коду, выше указанной в ценнике на 3 рубля! Получается, в магазине рассчитывают на  то, что покупатель просто не заметит разницы и заплатит больше? Сами продавцы оправдывались тем, что не  успели поменять ценники».

Такие ситуации обычно возникают вследствие нерасторопности персонала. Когда товар поступает на склад, он  закладывается в базу данных магазина и идет по определенной цене, указанной на ценнике. При поступлении следующей партии одноименный товар приходит по новой цене, база данных автоматически обновляется, а информацию на ценниках в торговых залах необходимо менять.

То есть человек, ответственный за это, должен элементарно выйти в зал со списком и проверить ценники. А у персонала, как правило, руки до этого не доходят. Покупатель берет товар с витрины по  старой цене, а сканер на кассе считывает со штрих-кода новую стоимость.

Сотрудников магазина можно привлечь к административной ответственности, в  виде наложения на них штрафа за предоставление недостоверной информации о цене товара и обман путем введения в заблуждение.

Кредит с нагрузкой

«Для получения кредита на мобильный телефон в салоне сотовой связи меня обязали приобрести аксессуары к телефону на 500 рублей. Я отказался, и мне не дали кредит. Разве они правы?»

«Мне пообещали беспроцентный кредит на цифровой фотоаппарат. Когда я  пошел оформлять его, оказалось, что банк требует еще и застраховать свою жизнь. В итоге получилось, что беспроцентный на первый взгляд кредит обошелся мне почти так же дорого, как и  обычный».

На вопросы отвечает ведущий специалист-эксперт Отдела защиты прав потребителей Управления Роспотребнадзора по Республике Башкортостан, курирующая технически сложные товары бытового назначения, Ляля Сулейманова:

— Пункт 2 статьи 16 Закона РФ «О защите прав потребителей» прямо указывает, что «запрещается обусловливать приобретение одних товаров (работ, услуг) обязательным приобретением иных товаров (работ, услуг)». То есть кредит вам должны были предоставить вне зависимости от того, купите ли вы аксессуары, оформите страховку или нет.

По закону, «убытки, причиненные потребителю вследствие нарушения его права на свободный выбор товаров (работ, услуг), возмещаются продавцом (исполнителем) в  полном объеме». Таким образом, вы можете:

1. Отказаться от заключения договора на приобретение товара и обратиться в другой магазин (их в городе множество);

2. Если договор все же заключен — потребовать возврата денежных средств за дополнительные услуги и товары, которые были навязаны вам. Кроме того, вы вправе потребовать и возврата процентов по кредиту на эти дополнительные услуги и товары.

Бракованные украшения можно вернуть!

«Мне подарили золотой кулон с драгоценным камнем. Буквально через месяц камень выпал и потерялся. В  ювелирном салоне предложили лишь прикрепить камень, если я его сама принесу. А  заменить кулон или вернуть деньги отказались».

Если гарантия на товар предоставлена, то бремя доказательства в период гарантийного срока полностью возлагается на продавца (статья 18 Закона «О защите прав потребителей»). В том случае, если гарантийный срок не установлен, ситуация сложнее. Продавец (изготовитель) будет отвечать за недостатки такого товара, когда покупатель докажет, что они возникли до  передачи товара потребителю или по причинам, возникшим до этого момента (пункт 6 статьи 18 Закона). То есть потребителю будет необходима экспертиза. В случае выявления дефекта производственного характера (заводского дефекта) покупатель сможет потребовать от  продавца расторжения договора купли-продажи и возврата денежных средств, а также полного возмещения убытков (расходов по проведению экспертизы товара). Кроме того, покупатель будет вправе потребовать безвозмездного устранения недостатков товара или соразмерного уменьшения цены, или замены на аналогичный товар надлежащего качества, или замены на другой товар с соответствующим перерасчетом покупной цены.

Живая музыка включена в счет

«Мы сидели большой компанией в баре с 19 часов. Примерно через два часа в  зале появились музыканты и начали петь вживую. Рассчитываясь, мы увидели, что в наш счет включили живую музыку — по 70 рублей с человека! Но ведь мы ее не заказывали и об этом нас никто не предупреждал! На наш резонный протест официанты указали на стенд с объявлением: «После 21 часа — живая музыка (вход платный)». Пришлось раскошелиться».

Включение в счет дополнительных услуг без уведомления надлежащим образом и согласия потребителя незаконно. Статья 16 пункт 3 Закона «О защите прав потребителей» гласит: «Продавец (исполнитель) не вправе без согласия потребителя выполнять дополнительные работы, услуги за плату». То есть администрация заведения обязана была не просто сообщить о платном входе, но и указать в объявлении полную, достоверную информацию о стоимости услуги и разместить ее на доступном для потребителя месте.

Чаевые — в принудительном порядке

«Законно ли поступает администрация некоторых заведений, включая в счет 10% чаевых? Разве вознаграждение официанту не  должно оставаться на ус- мотрение самого клиента?»

На Западе ни один житель иностранного государства не  оставит обслужившему его работнику меньше 10%. У нас же вознаграждение работников сферы услуг приживается с  трудом. А сумма «чаевых» тем более редко доходит до десятой части заказа.

Представители одного из  заведений сообщили, что чаевые составляют основную часть фонда заработной платы персонала.

В законе вопрос о каком-то дополнительном вознаграждении вообще никак не  прописан. Согласно правилам оказания услуг общепита, хозяева заведений имеют право на неограниченную надбавку на продукцию. Именно это должно покрывать расходы и  приносить прибыль. Соответственно, любое принудительное взимание дополнительных денег — незаконно. Обычно при расчете бумажку с указанием чаевых приносят только клиенту, в кассе же пробивается стандартный чек. Но если при сумме заказа в 1540 рублей клиенту принесут чек на 1694 рубля — это будет квалифицировано как обман.

СОВЕТЫ БЫВАЛЫХ

При возникновении конфликтной ситуации не позволяйте грубого с собой обращения, но и сами не переходите на повышенные тона. Помните, любая спорная ситуация между продавцом и покупателем разрешима на законных основаниях.

Что нужно знать, чтобы не попадать в неприятные ситуации?

Закон РФ «О защите прав потребителей».

Что делать, если у вас возникли претензии к продавцу, которые не разрешились на месте?

1. Подать письменное заявление руководству магазина (заведения). По закону, продавец обязан отреагировать и удовлетворить ваши требования, если они обоснованны.

2. Если вы не получили ответа или вашу просьбу не удовлетворили — обращайтесь в Управление Роспотребнадзора с письменным заявлением и приложением копий документов об обращении к  продавцу (исполнителю), чеков, договоров и т.д.